Devoluciones en ecommerce: cómo ordenarlas en tu tienda online
Equipo Sellibrí · 5 de noviembre de 2026 · 6 min de lectura
Las devoluciones son parte de vender online. Un artículo con defecto, una talla equivocada o un daño en el envío pasan, incluso en las mejores tiendas. El problema no es que ocurran, sino coordinarlas una por una por WhatsApp o correo, sin saber en qué paso está cada caso. Una devolución bien llevada, en cambio, puede convertir a un cliente molesto en un cliente que vuelve.
En pocas palabras:
- Publica una política clara: plazo, motivos, quién paga el envío y cómo se reembolsa.
- Deja que el cliente pida la devolución desde su cuenta, sin escribirte.
- Aprueba, agenda la recogida con etiqueta QR y registra el reembolso en un solo lugar.
- Mide los motivos que se repiten para reducir devoluciones.
Empieza por una política clara
Antes de cualquier herramienta, define y publica tu política (si vendes a empresas, adáptala también a tus clientes mayoristas):
- Plazo: cuántos días tiene el cliente para pedir la devolución después de recibir el pedido.
- Motivos aceptados: defecto, daño en el envío, artículo equivocado, cambio de opinión.
- Quién paga el envío de regreso según el motivo.
- Cómo se reembolsa y en cuánto tiempo.
Publícala en una página de tu tienda y enlázala desde el pie de página y el checkout.
El proceso de una devolución, paso a paso
Con el módulo de devoluciones de Sellibrí, cada devolución tiene su número, su estado y su historial en tu panel, y tu cliente sabe en todo momento en qué paso está:
| Estado | Qué pasa |
|---|---|
| Solicitada | El cliente elige desde su cuenta qué artículos devuelve, cuántas unidades y el motivo |
| Aprobada | Revisas la solicitud y decides quién paga el envío de regreso |
| Recogida agendada | Agendas la recogida y el cliente descarga una etiqueta con código QR |
| En tránsito | El paquete viaja de vuelta a tu tienda |
| Recibida | Revisas cada artículo y lo aceptas o lo rechazas |
| Reembolsada | Registras el monto a reembolsar, que queda anotado en el pedido |
Si rechazas una solicitud, tu cliente ve el motivo en su cuenta. Tu cliente recibe un correo en cada paso y puede cancelar su solicitud mientras no la hayas revisado. Tú también puedes crear una devolución desde la ficha del pedido. Ver cómo funcionan las devoluciones.
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Cómo activarlo
En Ajustes › Devoluciones marcas «Habilitar devoluciones desde el panel del cliente», eliges cuántos días tiene tu cliente para pedirla y quién paga por defecto el envío de regreso. Las solicitudes llegan a «Devoluciones», en el menú lateral. Está incluido en todos los planes.
Consejos para reducir devoluciones
- Fotos por opción: muestra solo las fotos del color que elige el cliente, para que reciba lo que vio. Ver fotos por opción.
- Fichas técnicas descargables: medidas, materiales y manuales a mano antes de comprar. Ver documentos descargables.
- Fecha estimada de entrega: expectativas claras desde la ficha del producto.
- Botón de WhatsApp: que el cliente pregunte la talla antes de comprar, no después.
Mide para mejorar
Revisa qué motivos se repiten. Si muchos clientes devuelven por talla, mejora tu guía de tallas; si se repite el daño en el envío, revisa el empaque o el transportista. Y cuando el caso quede resuelto, es un buen momento para pedir una reseña en Google. Todas las funciones de envíos y devoluciones están en Logística.
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Preguntas frecuentes
¿Mis clientes pueden pedir una devolución sin escribirme?
Sí. Con el módulo de devoluciones de Sellibrí, en cada pedido entregado y dentro del plazo que definas, tu cliente ve «Devolver artículos» en su cuenta, elige qué devuelve y el motivo.
¿Quién paga el envío de regreso?
Tú decides: en Ajustes › Devoluciones eliges quién lo paga por defecto, y al aprobar cada devolución puedes ajustarlo.
¿Cómo se identifica el paquete devuelto?
Al aprobar la devolución agendas la recogida y tu cliente descarga una etiqueta con código QR para pegar en el paquete.
¿Las devoluciones tienen costo en Sellibrí?
No. El módulo de devoluciones está incluido en todos los planes.
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